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上海:建立长效机制,着力养老机构服务质量管理与提升

来源:上海奉贤区兰公馆养老院时间:2019-01-08 10:50免费电话:400-820-5777
  养老服务质量是需要马上抓、深入抓、长期抓的工作,形成长效机制更重要。民政部等多部委在做好2018年养老院服务质量建设专项行动的通知中要求以“保安全、固成效、优服务、建机制”为主要任务,明确加快建立健全养老机构服务质量提升的长效机制的重要性。上海在推进养老机构服务质量建设中认识到建立健全长效机制的重要性,用机制巩固服务质量建设成果、用机制打破传统思维的定式,引导养老机构服务质量建设向纵深方向发展。


上海护理型养老院

 
 
  首先,建立动态的日常监测机制
 
  抓好养老机构服务质量工作的关键是及时、准确地发现影响服务质量的问题。大检查是发现问题的一种方式,通过去年养老机构自查、区民政局核查、市民政局抽查,每家养老机构都建立了问题清单。为了跟踪问题清单事项的整改情况,上海市民政局委托第三方组织,从2018年7月开始对2017服务质量大检查发现的存在明显问题的100家养老机构开展“回头看”评估,跟踪大整治的效果,力促所有基础性指标合格,消除排查发现的重大安全隐患。
 
  大检查项目全、覆盖广、声势大,对提升养老机构服务质量影响深远,深入人心。但115项服务质量检查的项目多、需要看的证照及文案多,有很多项目不适合服务质量监测,比如证照类项目不简单是检查的问题,而是要符合证照条件的问题。再比如,特种设备建筑、消防检查等,已纳入各职能部门日常检查中,也不是靠每年一次检查能解决的。为此,我们以115项大检查为基础,结合上海市地标《养老机构设施与服务要求》,借鉴食药监等行业监测方式方法,将指标中与服务质量直接相关、且通过现场可查的,形成了90项养老机构服务质量日常动态监测指标体系。监测内容可根据需要从指标库抽取、也可以全部涵盖。监测结果分为四个等级和相对应的表情,别于社会识别。对服务质量监测结果为“一般”(平脸表情)、“较差”(哭脸表情)的,增加监测频次。所有监测结果将在上海市民政局官网等网站上公开,接受社会监督。
 
  在去年的服务质量建设专项行动大检查中,民政部门与消防、食药监、质检、卫计等部门,通过抽查的形式进行联合检查,民政部门还组织专家对养老机构进行综合评估。但无论是联合检查还是专家评估,都是政府部门和行业内的自我评价。为了提高服务质量监测的社会公信力,上海民政部门委托专门承接服务质量监测的机构——上海质量技术咨询事务所(上海市客户满意度评价中心)开展2018年的养老机构服务质量测评和评价工作。上海质量技术咨询事务所是从事质量、环境、安全管理技术咨询、策划、培训和满意度评价等服务的独立专业中介机构,近年来连续承接了市政府交办的十大行业服务质量满意度测评。把第三方认证机构引进养老机构服务质量监测,更好地体现第三方视角,提高了社会的公信力,让养老机构站在整个服务行业的大格局中看自己。同时,为了方便数据采集,还同步开发手机应用终端APP,在2018年9月开始的服务质量监测中使用。第一次监测的结果将于10月中旬向社会公布。
 
  其次,探索渠道多元的综合评价机制
 
  养老机构服务质量评价有多种途径,需要整合各方面的评价信息,形成综合评价。除了上述日常监测,从2016年开始上海持续推进养老机构等级评定工作,计划于2018年底前完成第一轮等级评定工作,覆盖到全市所有养老机构,实现“应评尽评”。此外,政府各职能部门开展日常检查、审计监督、服务满意度测评、文明行业测评、政风行风督查等,社会公众和媒体也通过投诉举报、媒体曝光等形式,反映养老机构服务质量问题,这些信息需要综合并纳入服务质量监测范围。
 
  为了推动综合评价工作,借助全市“一网通办”工作和“民政数据海”建设的契机,上海市民政局正在加强养老机构服务质量信息的整合。今年养老服务信息平台正在进行升级,重点是实现信息的互联互通,旨在打通市与机构、市与区、市部门之间的信息分割状态,逐步实现信息的互通、共享。目前,养老服务信息平台与市法人库、人口库对接已经完成,与事中事后监管平台、公共信用平台的对接正在进行。通过信息化手段,将分散在各系统中的养老机构数据归集,及时完成信息交换和共享,为建立养老机构综合评价机制打下坚实的基础。
 
  第三,强化内外结合的持续改进机制
 
  从外部形成服务提升的推力,从内部激发改进服务的动力,形成持续改进机制。按照民政部要求,在对去年服务质量大检查养老机构“问题清单”逐一销号中,不是简单的现场检查,而是引入了专项督导,由市级层面统一调派督导专家现场指导,督导专家手把手教,让薄弱机构知道改什么、如何改、改到位。
 
  从大检查中发现,本市的薄弱机构主要集中在农村地区,是帮扶的重点和难点。为此,按照《上海农村地区养老服务美好生活三年行动计划》,市民政局、市财政局联合出台了《关于开展市政府实事项目-郊区农村薄弱养老机构改造的通知》,明确了改造任务的实施办法、改造标准和验收要求,全面启动了40家郊区薄弱养老机构设施改造项目。为了提升薄弱养老机构服务管理能力,开展优质养老机构与薄弱机构结对工作,在前两轮市属福利院与郊区薄弱养老机构“点对点”、结对帮扶的基础上,全面拓展结对帮扶模式和工作机制,发动全市的三级养老机构参与结对帮扶。另外,依托行业协会分区对农村薄弱养老机构进行集中培训。结对共建也拓展为“点对点”和“点对面”结合的结对帮扶,不断提升薄弱养老机构管理和服务能力。
 
  养老护理员的能力和素质是确保养老机构服务质量的关键。护理员职业资格证书取消后对业内带来了一定的冲击,为了应对资格证书取消后如何确保服务人员水平和能力的问题,上海积极探索护理员水平评价制度。上海市社会福利行业协会于2018年上半年开发完成了上海市养老护理员技能水平评价标准,对技能水平评价成绩合格者颁发技能水平评价证明。继续与上海开放大学等大专院校合作,培养养老护理和管理领域的专业人才。开展技能比武,加大扶持优先技能人才工作室,打造行业领军人才。加强全市23个养老护理员实训点建设,提高养老护理员实战能力。
 
  第四,完善奖优罚劣的联合奖罚机制
 
  坚持专业照护导向,对市民政局和市财政局2015年出台的非营利养老机构“以奖代补”政策进行了修订完善,提高了对员工制招用持证人员的覆盖范围和奖补标准。2018年,将“以奖代补”政策扩大到社区托养服务机构。同时,对养老服务机构设置“认知症照护单元”的护理员岗位提高奖励标准,向照护难度大的护理岗位倾斜。各区也把区层面的“以奖代补”政策与服务质量挂钩,对整改不到位的养老机构减少或取消奖励。
 
  不断强化联合监管和惩治的机制,继续开展联合检查,检查的信息实行共享。以查处养老机构非法吸纳社会资金,造成恶劣社会影响的典型案例为契机,由上海民政会同公安、社团、工商、税务、金融等部门进行研判,各司其责,分工协作,推动联合监管、联合惩治机制的建立。组织民政部门执法人员集中学习《养老机构违法行为行政处罚自由裁量基准》,提高执法能力。
 
  按照《上海市社会信用条例》和市政府《公共信用信息归集和使用办法》的要求,积极与市公共信用信息服务平台、法人库的对接,形成对失信机构以及主要负责人、相关责任人的社会信用约束。市民政局与市发改委联合发布了《养老机构失信信息归集和使用办法》,规范养老机构失信信息的归集、共享和使用要求,以及惩戒措施。对依法严厉查处的有欺老虐老、重大安全责任事故、违法违规开展金融活动等行为的养老机构,作为严重失信养老机构名录(“黑名单”)向社会公布。逐步探索建立养老机构诚信档案制度,记录并向社会发布设立与变更、日常监督检查、违法行为查处、奖惩、综合评估结果等信息,对诚实守信的养老机构予以奖励。
 
  第五,健全条块结合的绩效考核机制
 
  上海市质量工作领导小组是全市服务质量提升、服务品牌建设的统筹部门,在推进全市服务质量建设中,将各职能部门和区政府服务质量纳入绩效考核体系。在块上首次将养老服务质量提升纳入2017—2018年度区政府质量工作考核。在块上,根据材料评审、实地核查和日常评价,形成考核结果,并报市政府。考核养老服务质量提升指标的职能部门是市民政局,考核分四个等级折成不同的分数,分数计入考核总分。在条上,继续将养老服务满意度纳入本市十个行业满意度测评之列,由第三方认证机构独立测评,结果面向社会公众。2017年,上海市养老服务满意度处于十大行业的中游,还有很大提升空间。2018年新的一轮测评工作已经启动,我们期待着满意度指数有一个提升。
 
  

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